Пожалуй, никого не удивляет тот факт, что все современные отели мониторят посты в социальных сетях и реагируют на любые предложения и жалобы своих клиентов, часто отвечая авторам в режиме реального времени. А гостиница Florida Mariott перешла на качественно иной уровень, оперативно реагируя на посты своих гостей в реальном мире.  

Твит одного из их постояльцев содержал жалобу о предоставленном номере: «Я в Orlando Marriott World Center, приехал на выставку RIM WES 2010. Правда, мне дали самый хреновый номер в отеле». Как же он был шокирован, когда всего пару минут спустя обнаружил под дверью записку от менеджера гостиницы с извинениями и предложением перевести его на следующий день в номер с видом на бассейн. 
 
Другой постоялец, также прибывший на технологическую конференцию, вскользь упомянул о своем желании выпить холодного пива. Администрация гостиницы узнала в нём влиятельного блогера и решила сделать так, чтобы его пребывание в отеле стало незабываемым, преподнеся ему и его друзьям в подарок ящик пива «Корона», когда они сидели на внутреннем дворике отеля. Блогер был в восторге. Мало того, что в Marriott создали себе положительный имидж в глазах этих клиентов, но и повысили их лояльность к своей сети. Marriott также значительно улучшили свою репутацию, благодаря тому, что эти клиенты подробно описывали свои впечатления в постах, которые затем стремительно распространялись благодаря репостам, блогерам и традиционным медиа. Я думаю, что многие компании могут извлечь выгоду, используя подобную тактику «шока и трепета» в своих стратегиях по социальным сетям.  

Можно многого добиться, если вовремя отреагировать на жалобы клиентов своего рода «сверхпоощрением». Вот что я понял много лет назад, когда работал менеджером по продажам в компании: жалующийся покупатель может стать вашим лучшим клиентом, если вы предложите ему нечто большее, чем простое решение его проблем. Например, если постоянный посетитель вашего ресторана утверждает, что блюдо подали холодным, и официант взамен принесёт ему горячее, это означает, что клиент будет удовлетворен, но это не означает, что он придет к вам ещё раз. Однако, если это горячее блюдо подали к столу с бесплатным напитком, десертом-комплиментом после трапезы и личными извинениями от менеджера ресторана, он будет возвращаться сюда снова и снова. И вы можете быть уверены – он будет рассказывать об этом своим друзьям.